lunes, 20 de enero de 2014

La relación del traductor con el cliente: cómo conseguir clientes y conservarlos

¿Qué sería de un traductor sin clientes? Un traductor con mucho tiempo libre. Pero ¿qué sería de un cliente sin traductores? La relación entre el traductor y el cliente es una relación de beneficio mutuo, una verdadera simbiosis. Nosotros, lo traductores, no podemos ejercer nuestra profesión si no tenemos clientes, pero muchas veces no nos acordamos de que los clientes también nos requieren a nosotros para que satisfagamos sus necesidades lingüísticas. Parece simple, pero a muchos traductores se les olvida que no son mano de obra en busca de trabajo, sino profesionales que ofrecen un servicio a clientes —particulares o empresas— que lo necesitan. Así pues, nuestra relación con el cliente no es la de un subordinado con su jefe, sino la de un profesional que debe saber vender sus servicios especializados a aquellos que tienen una necesidad por satisfacer.

Todos los traductores, noveles y veteranos, pasamos por los mismos problemas a lo largo de nuestra carrera profesional, muchos de los cuales tienen relación directa con los clientes: la incapacidad de subir las tarifas sin perder viejos clientes, épocas de sequía en las que no nos entran encargos, clientes directos que desconocen por completo el mundo de la traducción, etc. Sin embargo, el éxito en nuestra profesión tiene una relación directa con nuestra capacidad de conseguir nuevos clientes y, sobre todo, de conservarlos. A continuación veremos algunos consejos y trucos para conseguir un flujo de trabajo estable gracias a mantener una base de clientes satisfechos y fieles.

Primeros pasos

Qué fácil parece todo cuando ya se tienen clientes, ¿verdad? Para aquellos que estáis empezando, la verdadera dificultad es conseguir vuestro primer cliente, aquel que os dé la primer oportunidad para demostrar lo que valéis. Hace unos meses ya escribí una entrada de blog sobre los cinco pasos fundamentales a la hora de buscar clientes, que no está de más recordar. Tened siempre en mente que lo principal es convencer al cliente de que nosotros somos lo que necesita, de que si nos elige a nosotros no se arrepentirá. Para ello es imprescindible hacer resaltar nuestras capacidades, aquello que nos distingue de los demás y en lo que sobresalimos.

Otro punto importante es la visibilidad en línea: no subestimes la capacidad de internet para conseguir que sean los clientes los que nos encuentren a nosotros. No, no es una utopía: sucede de verdad. Sin necesidad de tener que enviar cientos de currículos a agencias, patearse ferias ni llamar a empresas de nuestro sector, es posible (y probable) que los clientes busquen un traductor y nos encuentren, siempre que se lo pongamos fácil, claro. Para eso existen plataformas (llámense LinkedIn, ProZ.com o página web profesional) en las que no debemos escatimar esfuerzos. Tardarás media hora en hacerte un perfil decente y, a cambio, estarás dándote a conocer ante millones de posibles clientes. ¿Merece o no merece la pena?

¡Se han puesto en contacto conmigo!

El corazón empieza a latirte a mil por hora: ¡un correo electrónico de un posible cliente en tu bandeja de entrada! Puede que solo te estén pidiendo más datos o que te soliciten una prueba de traducción. Pero también es posible que te avisen de que tienen un encargo que quizá te pueda interesar o que, directamente, se pongan en contacto contigo para solicitarte un presupuesto. Si el cliente acepta tus tarifas, ¡ya lo tienes en el bote! Si no, te va a tocar negociarlas. Hace unos días, Pablo Muñoz escribió una excelente entrada en su blog sobre la negociación de tarifas enfocada a la negociación al alza. Sin embargo, negociar tarifas a la baja —es decir, a favor del cliente— no siempre es algo necesariamente malo siempre y cuando sea de forma razonable. Os voy a poner un ejemplo. Resulta que vuestra tarifa para un par de lenguas determinado en un texto de carácter general es de 0,06 € y así se lo hacéis llegar al cliente. Sin embargo, este os responde diciendo que esas tarifas son muy altas y que solo os puede pagar 0,03 € por palabra. Pues bien, esta es la muestra de una negociación de tarifas no razonable. ¡Huid como de la peste! Todavía si se tratara de una petición de descuento de 1 céntimo por palabra (que parece que no, pero supone una diferencia importante) se podría negociar (no todo es dinero en esta vida: nos puede compensar bajar ligeramente la tarifa para un encargo que nos interesa muchísimo conseguir), pero una rebaja del 50 % es innegociable para cualquier profesional, por muy novel que sea. Ya no es solo cuestión de dinero, sino de honor y profesionalidad. Si no estamos en un mercadillo, ¿a qué viene el regateo? Además, ¿qué clase de cliente hace una petición así? Un buen cliente está claro que no. Alejaos.

Sin embargo, un caso bien distinto es el de un cliente de confianza con el que lleváis trabajando un tiempo y que os pide una pequeña rebaja (digamos 0,08 € en vez de 0,09 €) excepcional en un encargo determinado porque va justo de presupuesto. En tal caso, una pequeña rebaja nos aporta más de lo que nos quita: sí, estamos perdiendo una pequeña cantidad de dinero a corto plazo, pero el cliente agradecerá el favor, lo que fortalecerá la relación entre traductor y cliente y nos garantizará que este seguirá confiando en nuestros servicios en el futuro.

Ahora bien, ¿qué hacer en el caso de que un posible cliente se ponga en contacto con vosotros para un encargo en una combinación lingüística o en una disciplina con la que no trabajáis? O, simplemente, resulta que os vais de vacaciones y no estáis disponibles. Lo más sencillo parece decir que no podéis haceros cargo de esa traducción y rechazarla. Sin embargo, existe otra opción: la colaboración con otros traductores de confianza, es decir, subcontratar el encargo. Incluso aunque no vayamos a conseguir ningún beneficio económico (a no ser que actuemos como el típico intermediario y nos llevemos algunos céntimos en el proceso), lo que nos interesa es que ese cliente no se vaya a la competencia, pues de este modo es posible que poco después regrese con otro encargo que sí podamos hacer personalmente. Si lo rechazamos, puede que no volvamos a saber nada de ese cliente nunca más.

Cliente satisfecho, cliente fiel

La verdadera medida de éxito para un traductor, esa prueba que demuestre que lo estás haciendo bien, es el índice de clientes que vuelven a contratar tus servicios. No sirve para nada hacer todo el esfuerzo de conseguir un cliente si lo vas a dejar escapar a la primera de cambio. Parece obvio decir que un cliente satisfecho es aquel que recibe una traducción de calidad y dentro de los plazos. Pero no es lo único y, aunque parezca mentira, en muchas ocasiones ni siquiera es lo primordial: no siempre el cliente va a tener la capacidad de juzgar la calidad de nuestra traducción. Sin embargo, algo que todos los clientes, ya sean agencias, empresas o particulares, valoran sin excepción es la buena comunicación con el traductor. Sí, aunque a veces —muchas— ellos no sean el mejor ejemplo de buena comunicación, agradecerán enormemente obtener respuesta a un correo electrónico a los pocos minutos, que resuelvas todas las dudas que les puedan surgir, que te muestres tolerante ante posibles retrasos o modificaciones en el proyecto y que, sobre todo, les proporciones confianza y seguridad a través de la comunicación. Igual que a los traductores no nos causa buena impresión un gestor de proyectos que desaparece del mapa durante varios días, no responde a los correos electrónicos —y, cuando lo hace, es prácticamente con monosílabos— y nos escribe con exigencias, como si estuviera haciéndonos un favor, a los clientes les sucede exactamente lo mismo: se van a fiar más de aquellos traductores que den la impresión de estar comprometidos con el proyecto. Ofreced siempre vuestra cara amable: sé profesional, pero también humano y atento.

Al igual que comentaba en el apartado anterior cómo retener a un cliente si te pide un encargo en un par de lenguas o especialidad que no trabajas, otro modo de asegurarte de que tus clientes recurran a ti como su proveedor de servicios lingüísticos de confianza es ofrecer servicios adicionales. Al trabajar con agencias será menos frecuente, pero en el caso de clientes directos va a ser muy habitual. Por ejemplo, imaginaos el caso de un cliente que haya rodado un vídeo promocional de su empresa y desee que lo subtitulemos en español. Este cliente en cuestión no tiene ni idea de lo que significa .srt: él lo que quiere es que le devuelvas el vídeo con los subtítulos ya incrustados. Es muy probable que en tu vida profesional jamás haya incrustado subtítulos y que no dispongas del software adecuado, pero ¿vas a perder a un cliente por un simple detalle? Un caso similar será el del cliente que quiera traducir su página web —y al que habrá que devolverle la página web íntegra traducida, también imágenes— o un catálogo de sus productos con maquetación incluida. Saber ofrecer todos estos servicios adicionales (subtitulado, maquetación, tratamiento de imágenes, programación básica) es una forma magnífica de destacar y de ganarnos a nuestro cliente.

No quiero molestar, pero...

No sé si hay muchos como yo, pero una cosa que odio en lo relacionado con temas laborales es molestar a mis clientes. Y eso choca con dos acciones que todo traductor ha realizado en más de una ocasión: mostrar disponibilidad y pedir recomendación.

Debo reconocer que lo primero rara vez lo hago, por dos razones: una, como ya he dicho, para no molestar —es de suponer que el cliente no desea perder su valioso tiempo en cosas que ni le van ni le vienen—; y, la otra, para no parecer desesperada a la búsqueda de algún proyecto (un traductor ocioso no da muy buena impresión). Sin embargo, alguna que otra vez he probado a mostrarme disponible de forma sutil: por ejemplo, aprovechar el e-mail de felicitación de la Navidad para comentarle al gestor de proyectos que no te vas a tomar vacaciones durante las fiestas; o conectar con un antiguo cliente en LinkedIn y, ya de paso, preguntarle qué es de su vida y si hay algún proyecto en tu par de lenguas a la vista. En ocasiones es fundamental recordar a los clientes que aún pueden confiar en tus servicios, sobre todo si te avisaron para un proyecto hace un mes y no han vuelto a dar señales de vida.

Otro aspecto en el que suelo ser bastante cauta es el de las referencias. Sé que mucha gente tiene o ha tenido algún que otro cliente de confianza que ejerce de referencia cuando las solicitan. No obstante, yo soy bastante reticente a la práctica de facilitar el número de teléfono o correo electrónico de clientes como referencia. En su lugar, prefiero, una vez he trabajado para un mismo cliente en varias ocasiones, solicitarle una pequeña recomendación ya sea en LinkedIn o en ProZ, que luego incluyo además en mi página web. Así, mis posibles nuevos clientes pueden tener la certeza de que otros han quedado satisfechos con mi trabajo sin necesidad de molestar a clientes de confianza.

Creo que no me convienes

Los que estáis empezando diréis que no estáis para rechazar clientes y que conseguir uno ya es un logro. Sin embargo, igual que con las parejas, algunos clientes no nos convienen. Un cliente no te conviene y es mejor que huyas de él si:

  • Te dice la tarifa que te ofrece en vez de preguntarte la tuya. Igual que nosotros no le decimos al fontanero que viene a hacernos un apaño lo que nos tiene que cobrar, ¿por qué ellos a nosotros sí?
  • Solo te manda encargos diminutos, de menos de 300 palabras, y te pide que no apliques tarifa mínima.
  • De entrada te solicita considerables descuentos por volumen. Eso es tener la cara muy dura.
  • Aplica plazos de pago superiores a 60 días. Si ya pagar a los 30 días nos pone las cosas difíciles y 60 días es una eternidad, plazos superiores son, directamente, un suicidio: estamos hablando de trimestres distintos.
  • En tu primer trabajo para ese cliente, ya se retrasó a la hora de abonar tus honorarios. Por mucho que te pida perdón, lo más probable es que en las demás ocasiones también lo haga.
  • Trabajar con él comporta más condiciones, cláusulas y molestias que ventajas. Si trabajar para un cliente te perjudica (por ejemplo, porque un determinado encargo te lleva más trabajo del que corresponde por la contraprestación económica acordada), no hay ningún motivo por el que perder tu valioso tiempo con clientes así. También se puede aplicar a contratos abusivos: cuidado con lo que firmáis.
  • Sospechas, aunque sea mínimamente, que hay algo raro. Todas las precauciones son pocas en nuestro trabajo. Si tienes la más mínima sospecha de que tu cliente no es quien dice ser (dirección de correo electrónico gratuita, pocos datos sobre la persona o la empresa) o de que pagarte no está entre sus planes, corta por lo sano. Más vale prevenir que curar.

3 comentarios:

  1. ¡Hola, Sara!

    Desde luego, una entrada muy completa. Me quedo sobre todo con lo de que la mejor señal de que "no lo hacemos mal del todo" es cuando un cliente vuelve a nosotros. Precisamente tengo pendiente publicar algo sobre esto en el blog, aunque ya no sé si lo haré después de tu genial entrada, porque es que estoy totalmente de acuerdo contigo. ;)

    Me sumo a lo de pedir recomendaciones de clientes de confianza en LinkedIn o ProZ: ¡eso hace mucho! Y lo de bajar la tarifa a un cliente habitual por determinadas circunstancias también lo veo factible en ciertos casos: hace un poco un cliente habitual me ha dicho que no pueden permitirse pagar lo que pedía para traducción + revisión y solo me piden traducción. ¿El motivo? El cambio dólar-euro, que ahora es bastante significativo. Han preferido eso antes que bajar ambas tarifas, así que la cosa vuelve a recaer en mí para que la traducción esté libre de fallos... Lógicamente sé que el motivo es perfectamente válido y no todo es "pues yo cobro esto", ya que me dan bastante trabajo y muy chulo y me llevo bastante bien con ellos. Dudo que me engañen a estas alturas. :P

    ¡Gracias también por la mención! :)

    Un saludo,

    Pablo

    ResponderEliminar
  2. Sara,

    Enhorabuena por la entrada. ¡Es muy completa! Me recuerda muchísimo a la charla que di en la conferencia de Proz sobre cómo enamorar a tus clientes con técnicas de marketing y fidelización. :)
    La relación con el cliente es eso, una relación. Hay que verlos como personas que es lo que son.

    Abrazos,
    Elena

    ResponderEliminar
  3. Un post muy completo para los que nos dedicamos a la fuerza de ventas y que nos permite seguir mejorando en nuestro trabajo con los clientes, enhorabuena por el blog Sara

    ResponderEliminar